СОП «Алгоритм действий медицинского регистратора при обращении пациента через регистратуру»

Область применения:

Настоящая стандартная операционная процедура устанавливает требования, предъявляемые к деятельности медицинского регистратора при обращении пациента в регистратуру медицинской организации для решения его медицинской проблемы.

Цель создания:

• для унификации благожелательных и конструктивных процессов в коммуникациях «персонал-пациент» с выстраиванием бесконфликтных коммуникаций на основе уважительного отношения друг к другу;
• улучшение маршрутизации пациентов с учетом их кризисно-психологического состояния, при этом пациент должен быть определен, как полноценный участник коммуникаций по вопросам состояния его здоровья, принятия решения о дальнейшем лечении и адаптации к новым жизненным обстоятельствам, связанным с особенностями течения того или иного заболевания;
• повышение лояльности и приверженности лечению пациентов, престижа и репутации медицинской организации, и управляемости внутренних процессов;
• дальнейшее развитие медицинской организации в направлении «пациент-ориентированного» подхода, рост доступности и удовлетворенности пациентов медицинской помощь;
• СОП может быть использована, как проверочная форма для проведения регулярного мониторинга соблюдения медицинскими регистраторами локальных нормативных актов медицинской организации о порядке коммуникаций «персонал-пациент» и уровня сформированности компетенций персонала в данной сфере.

СОП подготовлен на основании нормативной документации:

Базовые принципы обработки запроса пациента призваны снизить вевероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:

• кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей, в речи использовать вежливые, открытые, позитивные формулировки.
• надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.
• интуитивно понятную схему маршрутизации пациентов в медицинской организации в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории.

Разработано экспертом Денис Минаев    Эксперт отдела научно-стратегического развития первичной медико-санитарной помощи ФГБУ «Национальный медицинский исследовательский центр терапии и профилактической медицины» Министерства здравоохранения Российской Федерации. Образование высшее фармацевтическое. Образование высшее по направлению подготовки «Государственное и муниципальное управление».