Вы получите документ в формате Word на свой e-mail в течение 10 минут после оплаты. Он актуален и соответствует всем требованиям РФ на 18 ноября 2025 г.
Для получения документации просто выполните шаги, аналогичные оформлению покупки в обычном Интернет-магазине:
- нажмите на кнопку «В корзину»
- на странице «Оформление заказа» заполните необходимые поля
- нажмите на кнопку «Оформить заказ»
- Заполните документ: название организации, руководитель, ответственные лица.
- При необходимости внесите правки с учётом вашей специфики.
- Распечатайте нужное количество экземпляров.
- Подпишите у руководителя и ознакомьте ответственных лиц под росписью.
 |
Оформите заказ на сайте, чтобы скачать документ в полном объеме |
Должностная инструкция оператора контакт-центра является ключевым документом, определяющим круг обязанностей, требования к квалификации, необходимые знания, права и ответственность специалиста, который выступает первым звеном взаимодействия между пациентами и медицинской организацией. Эффективная работа контакт-центра напрямую влияет на имидж учреждения, удовлетворенность пациентов и общую организацию рабочего процесса. Инструкция гарантирует стандартизацию работы, высокий уровень обслуживания и соблюдение всех необходимых норм и правил.
Требования к квалификации и необходимые знания
На должность оператора контакт-центра назначается специалист, имеющий среднее (полное) общее образование. Для кандидатов без стажа работы предусмотрено прохождение индивидуального обучения (стажировки) продолжительностью не менее трех месяцев. При наличии среднего медицинского образования требования к стажу работы не предъявляются. Важно, чтобы у кандидата не было ограничений на занятие профессиональной деятельностью. Оператор контакт-центра должен обладать обширными знаниями для выполнения своих функций, включая:
- Законодательство Российской Федерации и иные нормативные правовые акты, регулирующие деятельность учреждений здравоохранения.
- Действующие нормативные правовые акты, стандартные операционные процедуры, регламентирующие правила делопроизводства и документирования.
- Основные направления деятельности медицинской организации и ее структуру.
- Перечень основных услуг, предоставляемых медицинской организацией, прейскурант цен и используемые технологии.
- Сведения о персонале медицинской организации: фамилии, имена, отчества и должности.
- Распределение обязанностей между сотрудниками медицинской организации.
- Правила ведения телефонных переговоров, служебный этикет и правила субординации.
- Принципы работы с оргтехникой, средствами связи и специализированными компьютерными программами.
- Основы психологии и принципы деонтологии.
- Правила внутреннего трудового распорядка, нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.
Назначение и освобождение от должности оператора контакт-центра осуществляется приказом главного врача медицинской организации, что подчеркивает важность этой позиции для учреждения.
Основные функции и должностные обязанности
Оператор контакт-центра выполняет множество задач, направленных на эффективное обслуживание пациентов и обеспечение бесперебойной работы учреждения. К его основным должностным обязанностям относятся:
- Прием и обработка входящих звонков: Оперативное и вежливое принятие звонков, предоставление полной и точной информации по запросам пациентов и посетителей.
- Консультирование: Информирование пациентов о порядке оказания медицинских услуг, расписании работы врачей, подготовке к исследованиям, стоимости услуг и других вопросах, входящих в компетенцию контакт-центра.
- Запись на прием: Осуществление записи пациентов на прием к врачам и на диагностические процедуры с использованием специализированных программ.
- Обработка запросов: Перенаправление звонков и запросов соответствующим специалистам или подразделениям медицинской организации.
- Работа с информацией: Внесение и обновление данных в информационные системы, ведение баз данных пациентов.
- Разрешение конфликтных ситуаций: Корректное и эффективное разрешение конфликтных и спорных ситуаций, возникающих при взаимодействии с пациентами, в рамках своей компетенции.
- Соблюдение конфиденциальности: Строгое соблюдение врачебной тайны и конфиденциальности персональных данных пациентов.
- Ведение отчетности: Подготовка установленной отчетности о проделанной работе.
- Профессиональное развитие: Постоянное совершенствование своих знаний и навыков, в том числе изучение новых услуг и изменений в законодательстве.
Важной составляющей работы является поддержание высокого уровня клиентоориентированности и соблюдение этических норм в каждом взаимодействии.
Права и ответственность оператора контакт-центра
Оператор контакт-центра обладает рядом прав, необходимых для эффективного выполнения своих функций:
- Запрашивать и получать информацию и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
- Взаимодействовать с руководителями структурных подразделений и другими специалистами по вопросам, входящим в его компетенцию.
- Вносить предложения по совершенствованию работы контакт-центра и всей медицинской организации.
- Требовать от руководства создания необходимых условий для выполнения профессиональных обязанностей.
- Повышать свою профессиональную квалификацию.
Оператор несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных инструкцией, а также за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности. Ответственность устанавливается в пределах, определенных действующим трудовым, административным, гражданско-правовым и уголовным законодательством Российской Федерации. Особое внимание уделяется ответственности за разглашение врачебной тайны и конфиденциальной информации. Режим работы оператора определяется правилами внутреннего трудового распорядка и трудовым договором, с возможностью привлечения к работе в выходные и праздничные дни в случаях производственной необходимости, согласно Трудовому кодексу РФ. Все изменения и дополнения к должностной инструкции оформляются письменно и подписываются обеими сторонами.
