Положение о предоставлении гарантий при оказании стоматологических услуг

Настоящее Положение регулирует взаимоотношения между стоматологической клиникой и пациентами при оказании медицинских стоматологических услуг. Документ разработан в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом  и Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг. Положение распространяется на всех пациентов, независимо от формы оплаты услуг – за счет личных средств или по договору добровольного медицинского страхования.

Основные понятия

• Гарантия качества лечения: Минимальный временной промежуток клинического благополучия после лечения, в течение которого отсутствуют осложнения, и сохраняется функциональная целостность пломб, протезов, шин, ортодонтических аппаратов.
• Гарантийный срок: Период, в течение которого пациент вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены, повторного выполнения работы или возмещения расходов по устранению недостатков. Гарантийный срок исчисляется с даты сдачи-приемки результата работ (подписания акта).
• Недостаток: Несоответствие работы (услуги) обязательным требованиям, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям, подтвержденное лечащим врачом, врачебной комиссией или независимым экспертом.

Виды гарантий

Гарантии, предоставляемые клиникой, делятся на безусловные (обязательные) и прогнозируемые.

Безусловные (обязательные) гарантии

Предоставляются всегда, в обязательном порядке и без каких-либо условий, в соответствии с медицинскими канонами, требованиями к медицинским организациям и законами по охране здоровья граждан и защите прав потребителей.

Клиника гарантирует:

• Полную и достоверную информацию о состоянии здоровья.
• Проведение консультаций и консилиумов.
• Лечение специалистами с соответствующими сертификатами.
• Учет общего состояния здоровья пациента.
• Установление полного диагноза и составление плана лечения.
• Индивидуальный подбор анестетиков.
• Безопасность лечения, обеспечиваемую санитарно-эпидемиологическими мероприятиями и разрешенными технологиями и материалами.
• Точную диагностику с использованием современных средств.
• Тщательное соблюдение технологий лечения.
• Применение безопасных материалов с действующими сроками годности и сертифицированных имплантатов.
• Проведение контрольных осмотров и динамический контроль лечения.
• Мероприятия по устранению или снижению осложнений.
• Определение риска рецидивов заболеваний.
• Достижение качества лечения и эстетических результатов.

Гарантийные обязательства могут быть ограничены безусловными в случаях отказа пациента от предложенного плана лечения (например, отказ от непрямой реставрации, повышенная нагрузка на зуб при отсутствии протезирования). Врач информирует пациента об ограничении гарантий до начала лечения, и пациент подтверждает согласие подписью в медицинской документации.

Прогнозируемые гарантии

Это предвидение врачом определенных результатов лечения с учетом обстоятельств, опыта и эффективности используемых технологий и материалов. Прогнозируемые гарантии предоставляются на стоматологические работы, имеющие материальный результат (пломбы, виниры, коронки, протезы) и устанавливаются в виде гарантийного срока. В этот период бесплатно устраняются мелкие недоделки, не по вине пациента (например, подгонка пломбы по прикусу, корректировка формы зуба).

На некоторые виды стоматологических работ гарантийные сроки не устанавливаются из-за специфики и высокой степени риска осложнений (например, пломбирование корневых каналов, профгигиена, ортодонтическое лечение, хирургические операции). При выявлении недостатков, связанных с виной врача (неправильный диагноз, нарушение технологии), работа будет переделана бесплатно.

Прогнозируемые гарантии фиксируются в медицинской карте с подписями пациента и врача. При установлении гарантий врач учитывает и разъясняет обстоятельства, ограничивающие гарантии: общее состояние здоровья, объем выполненного плана лечения, клиническая ситуация в полости рта, сложность случая, особенности используемых технологий и материалов, профессиональная деятельность пациента. Обязательным условием сохранения гарантии является соблюдение индивидуального графика профилактических осмотров и профессиональной гигиены полости рта. Просрочка контрольного осмотра более чем на 3 месяца приводит к прекращению гарантии.

Клиника выполняет прогнозируемые гарантии при условиях:

• Проведена обязательная профессиональная гигиена.
• В период действия гарантий не возникли заболевания или изменения физиологического состояния организма, негативно влияющие на результаты лечения (беременность, прием лекарств, травмы).
• Пациент соблюдает гигиену полости рта и указания стоматолога.
• Пациент посещает профилактические осмотры с рекомендованной частотой.
• Пациент не лечится у специалистов других клиник по тем же проблемам.
• При обращении за неотложной помощью в другую клинику предоставлена выписка из амбулаторной карты и рентгеновские снимки.
• Выявленные недостатки исправляются в данной клинике.
• Отсутствуют форс-мажорные обстоятельства (аварии, стихийные бедствия).
• Пациент использует рекомендованные средства по уходу за полостью рта.

Прогнозируемые гарантийные показатели могут быть меньше сроков, указанных в приложениях, при наличии хронических заболеваний полости рта (подвижность зубов, пародонтит, пародонтоз) или хронических соматических заболеваний (сахарный диабет, заболевания щитовидной железы). Врач аргументирует изменение сроков гарантии в каждом конкретном случае.

Права и обязанности Клиники и Пациента

• При возникновении замечаний к выполненным работам пациент обращается в регистратуру клиники.
• Выполнение гарантийных обязательств производится бесплатно для пациента.
• Клиника отвечает за недостатки работы в течение гарантийного срока, если не докажет, что они возникли из-за нарушения пациентом правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
• Клиника доводит сроки гарантии до сведения пациента путем размещения информации на стенде, сайте и внесения записи в медицинскую карту или договор.

Гарантийный срок

Гарантийный срок на работы и услуги указан в Приложениях № 1 и № 2 и исчисляется с даты окончательной передачи результата работы пациенту (подписания акта сдачи-приемки). Срок гарантии при установке постоянных протезов исчисляется независимо от того, пользуется ли ими пациент. Срок гарантии не возобновляется при коррекции протезов и прекращается, если пациент обратился за стоматологической помощью в другую медицинскую организацию в течение гарантийного срока.

На услуги, не указанные в Положении, гарантийные сроки не устанавливаются из-за высокого риска осложнений. Осложнения в этих случаях лечатся на возмездной основе. При оказании помощи по ДМС, если страховая компания устанавливает более длительные гарантийные сроки, дефекты по истечении сроков клиники устраняются за счет страховой компании.

Возможные причины уменьшения гарантийного срока

• Влияние общих заболеваний на течение стоматологических проблем.
• Снижение иммунитета.
• Прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов.
• Невыполнение рекомендаций врача.
• Самолечение стоматологических заболеваний.
• Неудовлетворительная гигиена полости рта.
• Нарушение правил пользования и ухода за зубными протезами.
• Другие причины, обоснованные лечащим врачом.

Отмена гарантийных сроков

Гарантии не распространяются на следующие случаи:

• Обращение пациента за стоматологической помощью в другую медицинскую организацию в процессе лечения или в течение гарантийного срока (исключение: экстренная помощь в другом городе с подтверждающими документами).
• Самостоятельные попытки пациента устранить выявленные недостатки.
• Пропуск пациентом сроков явки на прием по неуважительным причинам.
• Настаивание пациента на нежелательном с точки зрения врача методе лечения, конструкции протеза или применении материала (при этом пациент расписывается в карте об информировании, и клиника не несет ответственности за качество).
• Несоблюдение рекомендаций врача по уходу за полостью рта (профосмотры, гигиена, уход за протезами, наблюдение за имплантатами).
• Возникновение заболеваний или физиологических состояний, негативно влияющих на результаты лечения (беременность, сопутствующие заболевания, прием лекарств).
• Форс-мажорные обстоятельства (аварии, стихийные бедствия).
• Естественный износ матриц замковых съемных протезов.
• Пациент был предупрежден об отсутствии возможности установить срок гарантии, но продолжил лечение.

В случае несоблюдения пациентом указанных требований (при условии его информированности), пациент лишается права ссылаться на недостатки в работе, возникшие в результате такого несоблюдения.

Действия пациента при наступлении гарантийного случая

При наступлении гарантийного случая необходимо:

1. Известить администратора клиники по телефону и согласовать время лечения в рамках гарантийного обслуживания. Запись на прием производится в приоритетном порядке в течение 1-3 дней (с острой болью – в ближайший день).
2. В назначенное время явиться в клинику для гарантийного лечения.
3. Не обращаться за устранением дефекта в другую стоматологическую клинику/кабинет, за исключением случаев, угрожающих жизни и здоровью. В противном случае дефект может быть подтвержден только экспертным медицинским заключением.

Гарантийные сроки по видам стоматологических работ

Услуги по терапевтической стоматологии

Включают лечение кариеса, пульпита, периодонтита, косметическую стоматологию и подготовку зубов под протезирование. Признаками завершения лечения являются: при лечении кариеса – поставленная постоянная пломба; при лечении осложнений кариеса – пломбирование корневых каналов с постановкой постоянной пломбы.

Гарантийные сроки на терапевтическую помощь:

• Пломба из композита светового отверждения (I, II, III, IV, V класс по Блэку): 12 месяцев.
• Виниры: 24 месяца.
• Вкладки керамические: 24 месяца.

Услуги по ортопедической стоматологии

Включают устранение дефектов зубов или зубных рядов с помощью постоянных и временных ортопедических конструкций.

Постоянные ортопедические конструкции: металлокерамические, цельнолитые, безметалловые коронки, мостовидные конструкции, виниры, частичные и полные съемные протезы, бюгельные протезы.

Временные ортопедические конструкции: временные коронки, временные замещающие протезы.

Гарантийный срок на ортопедические услуги начинает действовать с момента установки постоянных конструкций во рту пациента.

Гарантийные сроки не устанавливаются на временные ортопедические конструкции. При подвижности зубов, пародонтите, пародонтозе гарантийный срок устанавливает врач, при этом обязательным условием является проведение профессиональной гигиены 2-4 раза в год. При желании пациента выполнить работу по определенной им схеме или при отсутствии четких медицинских показаний врач-ортопед вправе установить гарантийный срок 1 месяц, предварительно известив пациента. Лечащий врач может установить сокращенный гарантийный срок на ортопедические услуги с обязательной записью в амбулаторной карте.

В период гарантии перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе. Временные ортопедические конструкции должны быть заменены на постоянные, иначе ответственность с клиники снимается. До сдачи ортопедической конструкции пациент имеет право требовать переделки/коррекции работы при неверно выполненном цвете, размере, форме зуба или несоответствии конструкции плану протезирования. Сроки гарантии не распространяются на матрицы замковых креплений. При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки гарантии на все виды протезирования уменьшаются на 50%. При нарушении графиков профилактических осмотров гарантийный срок прекращается и не возобновляется.

Гарантийные сроки на ортопедическую помощь:

• Пластмассовые протезы (частичные, полные съемные): 12 месяцев.
• Нейлоновые протезы (частичные, полные съемные): 12 месяцев.
• Мостовидные протезы из металлокерамики: 12 месяцев.
• Бюгельное протезирование: 12 месяцев.
• Коронки из диоксида циркония: 24 месяца.
• Коронки из металлокерамики: 12 месяцев.
• Протезирование на имплантах: 12 месяцев.
• Операция по дентальной имплантации: 12 месяцев.

Методика клинического обследования для установления сроков гарантии

Терапевтическая стоматология

Оценка состояния пломбы проводится по анатомической форме, краевому прилеганию, изменению цвета и рецидиву кариеса по краю пломбы, окклюзионным контактам и выпадению пломбы. Изменение этих критериев считается недостатком, подлежащим безвозмездному устранению.

Ортопедическая стоматология

Недостатки, подлежащие безвозмездному устранению в течение гарантийного срока:

• При изготовлении вкладок и виниров: изменение анатомической формы, краевого прилегания, цвета, рецидив кариеса по краю вкладки, выпадение, подвижность вкладок, отлом части коронки зуба.
• Отлом кламмера в пластмассовом протезе, перелом кламмеров дуги в бюгельном протезе, перелом литья в мостовидном протезе.
• Отлом петли в фасетках от тела полного мостовидного протеза, перелом в пластиночном пластмассовом протезе по армированной сетке.
• Нарушение целостности коронки мостовидного протеза, откол облицовки.
• Перелом протезов.
• Расцементировка несъемных конструкций протезов.

Заключительные положения

Изменения и дополнения к Положению вносятся на основании отдельного документа, утвержденного директором Клиники. Случаи, не урегулированные Положением, регулируются действующим законодательством РФ.